【小程序】快速响应客户反馈 | ONES Desk 正式上线

• Z时代
• 2024-01-10
• 分类：技术分享

为帮助企业提升 IT 服务质量，快速响应客户反馈，ONES Desk 即日起正式上线。

ONES Desk 融入服务台和工单管理功能，轻松地收集、跟踪、管理和解决客户的请求，工单处理无缝流转，团队协作更轻松。

相较于 Jira Service Desk ，ONES Desk 不仅提供事件管理和问题功能，更针对国内用户习惯，推出微信工单小程序来快速收集反馈。而对于 Jira Service Desk 常被诟病的和 Jira Software 无法很好联通的问题，ONES Desk 将贯穿 ONES Project（研发项目管理和任务协同工具），记录和追溯工单响应全过程。

ONES Desk 本次上线主要有以下几个功能：

• ⽀持通过 ONES 工单小程序提交反馈，满足用户移动办公场景
• ⽀持工单事件管理及问题管理
• ⽀持全方位管理者视角
• 支持灵活的自定义配置

01 ONES 工单小程序

支持微信或企业微信登陆工单小程序，查看工单处理进展。

用户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。在小程序中提交了工单后，可以转发到同样关心反馈处理进度的用户。选择关注工单后，可以及时收到工单处理完成的最新消息通知。

02 事件管理及问题管理

客户通过填写支持请求表单，即可获得快速响应，降低沟通门槛。整合 ONES 系统各个平台的能力，做到快速响应和解决问题，并不断从事件中学习、沉淀：

• 记录和追溯工单响应全过程
• 工单关联到待办事项列表，跨部门协同
• 评估和定义工单优先级，优先解决紧急的事件
• 整合 Project 的能力，工单处理后能快速的关联到需求/缺陷工作项上，在系统中跟踪需求/缺陷直至处理完成，做到有迹可循
• 整合 Wiki 的能力，工单处理后能快速的关联到 Wiki 页面上，在 Wiki 页面中分析问题并记录信息，预防同样的失误再次发生

03 提供全方位管理者视角

管理者可以在 ONES Desk 首页中监控所有项目工单处理情况，同时可根据企业管理需求，自定义调整工作流程，以适应企业工作方式。

04 支持灵活的自定义配置

提供高度灵活自定义配置，自由创建表单样式和内容，适配不同角色的收集需求和收集场景；同时支持更灵活的工作流配置，以适应不断改善的工单处理流程。

下面我们将重点介绍此次新功能的使用指南，帮助大家快速地了解并上手。新功能马上用起来！

使用指南

Web 端

1. 进入到 ONES Project > 项目设置；2. 点击「组件配置」，添加“工单”系统组件；3. 创建表单后，即可将表单的小程序码分享给客户，或扫码进入小程序中转发表单给客户填写；4. 客户在小程序中提交工单后，会自动在 ONES Project 中创建工单，可以在工单组件中查看工单列表；5. 管理者可以用过 ONES Desk 全局浏览工单数据，有效管理工作流程 。

小程序端

1. 直接扫描表单的小程序码，或者通过被分享的小程序表单进入填写页面，通过微信进行登录；2. 用户填写表单并提交；3. 在小程序中收到客服回复的消息，使用「回复」功能补充信息和附件；4. 工单创建者可以在小程序中，将工单详情分享给其他微信用户，其他微信用户关注工单，查看工单处理进展；5. 当工单的状态类型变为“已完成” ，客户在小程序中可以看到该工单显示为“已处理”，且可以收到小程序服务通知。

以上是我们本次更新的主要功能，不断进步的 ONES 期待大家积极的反馈~

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